Amazon – Vorbild im E-Commerce? (3)

Amazon ist Vorreiter im Social Commerce. Bei meinem Test sind mir diese Anwendungen aufgefallen:

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Meine Meinung: Nur, weil etwas technisch machbar ist, muss man es nicht unbedingt auf die Seite packen. Jeder Shop-Betreiber sollte genau prüfen (evtl. mit Hilfe eines Beraters), welche Social Commerce Anwendungen sinnvoll sind und dann eine Auswahl treffen.

Der Bestellprozess

Ich habe mir vorgenommen, den Fissler-Schnellkochtopf auf Rechnung zu kaufen und mir die Ware an eine Packstation liefern zu lassen. Ich klicke auf „in den Einkaufswagen“, lasse das Angebot einer Amazon-Visa-Karte links liegen und begebe mich „zum Einkaufswagen“. In diesem Stadium versucht Amazon noch einen Cross-Sell mit ähnlichen Artikeln von anderen Kunden und bietet wieder die Visa-Karte an. Ich gehe zur Kasse und habe damit den dritten von insgesamt elf Bestellschritten hinter mich gebracht.

Dem User werden etliche, für die Bestellung nicht zwingend notwendige Eingaben abverlangt. Dazu gehören das Anlegen eines Benutzerkontos mit E-Mail-Adresse und Passwort. Die Telefonnummer ist  Pflicht, aber nicht als Pflichtfeld gekennzeichnet. Dann soll man mittendrin seine Versandadresse überprüfen und gegebenenfalls ändern. Ist mit „Versandadresse“ die Lieferanschrift gemeint? Andere Shops unterscheiden üblicherweise zwischen Liefer- und Rechnungsadresse.

Amazon RechnungskaufIch lasse die Adresse erst einmal unverändert und gelange zur Auswahl der Zahlart. Was ich dann sehe, bringt mich aus der Fassung: Kunden, die auf Rechnung bestellen, werden bei Amazon mit einer Gebühr von Euro 1,50 bestraft! Außerdem wird der Kunde noch einmal beschäftigt, indem man ihn „Zahlungsdaten“, d.h. Name und Geburtsdatum eingeben lässt. Eine abweichende Lieferadresse, wie in meinem Fall die Packstation, ist bei Rechnungskauf nicht möglich. An dieser Stelle habe ich genug und breche die Bestellung ab.

Fazit

Amazon ist ein Kaufhaus mit einem beeindruckenden Sortiment. Wenn man den Marketplace dazu nimmt, kann man es durchaus als Einkaufszentrum bezeichnen. Als Online Shop mutet es dem Benutzer einiges zu: Der Bestellprozess ist hart an der Grenze zur Dysfunktionalität. Viele kleine Nischenshops machen das besser.

Die Social Commerce-Anwendungen machen den Eindruck des historisch gewachsenen.  Im Lauf der Jahre kamen immer mehr Funktionen hinzu, ohne dafür welche zu streichen. Trotz, oder vielleicht wegen der vielen Möglichkeiten, „joy of use“ habe ich bei der Suche nach meinem Schnellkochtopf nicht verspürt.  Auch das können andere Web-Shops besser. Für andere Online Shops kann Amazon daher kein Vorbild sein.

Amazon als großer Player kann sich solche Nachlässigkeiten leisten. Zum einen sind genügend Stammkunden da, die sich inzwischen an die sperrige Benutzeroberfläche gewohnt haben bzw. per „1-click“-Verfahren bestellen. Zum anderen hat Amazon genügend Mittel, um den Besucherschwund mittels Suchmaschinenmarketing immer wieder aufzufüllen. Es fragt sich nur, wie lange diese Rechnung für Amazon noch aufgeht.

Hier geht’s zum ersten Teil: Amazon – Vorbild im E-Commerce? (1)