Checkout: Lieferung an eine Packstation

Gute Website Usability lässt sich auf einen einfachen Nenner bringen: „Don’t make me think!“.  Das ist der Titel eines Buches, das ich jedem ans Herz legen kann, der sich mit Usability beschäftigt. Vermeiden Sie es, die Gehirnzellen Ihres Users unnötig zu strapazieren. Jede Frage, die Ihre Seite im Gehirn des Benutzers auslöst, ist eine zuviel.

Checkout Packstation

Zahlreiche Shops bieten ihren Kunden die Möglichkeit, sich die Ware an eine alternative Lieferadresse schicken zu lassen. Wer sich seine Bestellung an eine Packstation der DHL schicken lassen möchte, muss dazu den Namen, eine individuelle Postnummer, die Nummer der Packstaion sowie Ort und Postleitzahl angeben. Das normale Bestellformular hat Felder für Name, evtl. Adresszusatz oder Firma, Straße, Postleitzahl und Ort.

In welche Felder gebe ich nun was am besten ein?

Achtung! Frage im Kopf des Users! Elegant gelöst hat diese kleine Problem der Online Shop von Marco-Polo. Hier gibt es ein eigenes Formular für Packstation-Kunden. Es bleiben keine Fragen offen. Und schnell geliefert haben sie auch.

E-Mail Marketing – best practice

Vor einigen Wochen hatte ich online Staubsaugerbeutel bestellt. Hier ein schönes Beispiel der Firma Saugauf, wie man auch „unattraktive“ Produkte mit einer Trigger-Mail wieder ins Bewusstsein des Kunden rufen kann:

Hallo Bärbel Edel,
Staubsaugerbeutel sollte man allerspätestens dann wechseln, wenn sich das Aufgesaugte im Staubsaugerrohr sammelt… Spaß beiseite!  Aber viele wechseln den Staubsaugerbeutel wirklich erst dann, wenn dieser bis oben hin voll ist. Dies ist jedoch ein Fehler. Wechseln sollte man schon, wenn der Beutel zu drei Vierteln voll ist. Wird er nämlich weiter befüllt, drückt sich der feine Staub wieder durch die Poren des Staubsaugerbeutels und man produziert fast mehr Schmutz, als man aufnimmt!

Verwenden Sie deshalb keinen Beutel länger als 3 bis 4 Wochen! Wechseln Sie bitte rechtzeitig und regelmäßig!

Sie können ihren zuletzt bestellten Staubsaugerbeutel – W 18m – hier aufrufen:

(…)

Herzliche Grüße nach München

Ihre (…)

Die E-Mail wurde soweit individualisiert, dass ein direkter Link zu meiner letzten Bestellung enthalten war – eine erneute Suche nach dem richtigen Produkt blieb mir dadurch erspart. Gut gemacht, wie ich finde.

Nach der Bestellung: Klappt’s mit dem Versand?

Paketbote, Quelle: MS OfficeWer nicht optimiert, verliert. Weise Worte, die sich inzwischen bei den meisten Online-Shop-Betreibern herumgesprochen haben dürften. Im Rahmen einer kontinuierlichen Conversion Rate Optimierung (CRO) konzentriert man sich in erster Linie auf die Webseite, bzw. den Shop selbst. Vom ersten Betreten des Shops durch den Kunden bis hin zum Abschicken der Bestellung werden die Prozesse überprüft und optimiert. Doch was geschieht danach?

Pünktliche Lieferung, ordentliche Verpackung und eine bequeme Abwicklung von Retouren sind leider noch keine Selbstverständlichkeit.  „Nur-Hausfrauen“, die den ganzen Tag Zeit haben, auf den Paketboten zu warten sind mittlerweile in der Minderheit. Trotzdem gibt es immer noch Versandhändler, die  keine abweichende Lieferanschrift anbieten. Zum Glück bieten aber immer mehr Versender die Option, sich die Ware nicht nur an den Arbeitsplatz, sondern auch an einen Paketshop (bei Hermes) oder an eine Packstation (DHL) liefern zu lassen.

Laut einer Studie von eResult nutzt knapp ein Viertel der befragten Online-Shopper die Packstation. Dieser Service ist vor allem bei Städtern, die häufig online einkaufen, beliebt. In der Internet World Business (Ausgabe 16/2010) heißt es dazu:

Bietet ein Händler die Packstation als Lieferoption an, kann er Kunden durchaus für sich begeistern: Die Mehrheit der Befragten setzt einen solchen Service nämlich noch nicht voraus. Gibt es ihn aber, wird dies positiv bewertet. Allerdings muss der Service problemlos funktionieren. Deswegen muss sich der Händler genau überlegen, wie er auf die zusätzliche Option hinweist und wie er sie in den Check-out-Prozess einbindet.

Ich bin begeistert von der Art und Weise, wie sich www.dog-toy.de um seine Kunden kümmert: Der Shop überprüft standardmäßig den Status jeder Sendung und benachrichtigt seine Kunden per E-Mail. Für unseren Kater, der gern sein Futter verkleckert, hatte ich dort eine Napfunterlage bestellt.  Die Lieferung sollte an eine Packstation in meiner Nähe erfolgen.

Ich bekam eine Bestellbestätigung und kurz danach eine Mail, dass die Ware unterwegs sei. Leider übersah ich die SMS von der Packstation, in der mir mitgeteilt wurde, dass die Sendung nicht in der Packstation sondern in der Postfiliale lagert (kommt manchmal vor, z.B. wenn die Packstation überfüllt ist). Ich hätte nie etwas davon erfahren, wenn Dog Toy mir nicht eine weitere E-Mail über den Verbleib der Ware geschickt hätte!

Ein vorbildlicher Kundenservice, für alle Shops zur Nachahmung empfohlen, die an Paketshops oder Packstationen liefern. Denn manchmal ist die Sendung zwar schon angekommen, der Kunde weiß aber noch nichts davon. Es passiert immer wieder, dass Versanddienstleister vergessen, die Empfänger zu benachrichtigen. Durch eine  routinemäßige Kontrolle kann ein Shop unnötige Rückfragen und Rücksendungen im Vorfeld vermeiden und letztendlich auch Kosten senken.

Brigitte stoppt Danone Activia Produkttest

Da ist wohl einiges aus dem Ruder gelaufen. Brigitte schließt das eigens eingerichtete Unterforum zum Activia Produkttest.

Liebe Userinnen, liebe User,
nach 14 Tagen Laufzeit schließen und löschen wir jetzt das temporäre Activia-Forum.
Wir bedanken uns für die rege Kommunikation, die sicherlich kontrovers, aber durchaus spannend und erkenntnisreich war.
Wenn Sie den Kontakt zu Danone fortsetzen wollen, wenden Sie sich direkt an kontakt@danone.de.

Weitere Erfahrungsberichte senden Sie bitte an testaktion@activia.de.

Mit freundlichen Grüßen
das Bfriends-Team

Hier finden Sie meinen ausführlichen Blogbeitrag zum Activia-Produkttest und dem Verdacht auf gefälschte Userstimmen.

Drei Gründe, warum man keine Userbeiträge faken sollte

Im Zusammenhang mit Social Media wird oft von „Authentizität“ gesprochen. Marketing-Experten fordern eine Kommunikation auf „Augenhöhe mit dem User“ doch Eingeweihte wissen längst, dass es mit der Authentizität nicht allzu weit her ist. In der Branche munkelt man zum Beispiel, dass so mancher Beitrag auf einschlägigen Produktbewertungsportalen gefälscht sein soll.

Und überhaupt, Augenhöhe mit dem User. Ist es nicht absurd zu denken, dass große Konzerne wie die Bahn, die Telekom oder die diversen Nahrungsmittelriesen auf einer Ebene mit ihren Kunden befinden? Das tun sie wohl kaum.

Eine gelungene Social Media Kampagne ist nicht authentisch. Hier kommuniziert nicht ein User unter vielen anderen, sondern die Marketingabteilung eines Unternehmens. Sie ist im besten Fall eine gelungene Imitation von authentisch.

Doch das sollte kein Freibrief für das Marketing sein, ausbleibendes User-Lob selbst zu erzeugen. Abgesehen davon, dass es unmoralisch ist, gibt es eine Reihe handfester anderer Gründe:

1. Es ist verboten.

Laut Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) ist es nicht erlaubt, „den Werbecharakter von geschäftlichen Handlungen“ zu verschleiern. In der aktuellen Internet World Business (Ausgabe 1/11) gibt es einen interessanten Artikel zu den rechtlichen Folgen von fingierten Produktbewertungen. Unter anderem besteht die Gefahr, vom Wettbewerber abgemahnt zu werden.

2. Echte User und andere Leser schöpfen Verdacht.

Es ist sehr schwer, fingierte Produktbewertungen so zu schreiben, dass sie authentisch wirken. Ähnlichkeiten in  Aufbau und Stil verraten schnell, dass die lobenden Zuschriften aus der gleichen Feder stammen. Teilnehmer in Online Communities achten darauf, wann sich ein anderer User angemeldet und wie viele Beträge er schon verfasst hat. Ein kleiner Schwarm von Newbies, die alle das gleiche Produkt loben, macht sich verdächtig.

3. Es kommt heraus.

Irgendwann kommt es immer heraus. Die Praktikantin, die die Beiträge verfasst hat, verplappert sich. Ein verärgerter Mitarbeiter aus dem Unternehmen oder aus der Agentur will sich rächen und petzt – natürlich im Internet. Die Blogosphäre greift den Skandal auf, irgendwann merkt es Spiegel Online oder ein anderes Medienportal und der Shitstorm ist perfekt.

Der Schaden, den gefakte Userstimmen für die Online-Reputation einer Marke oder eines Unternehmens anrichten, übersteigt den Nutzen bei weitem. Doch auch der Social-Community-Gedanke leidet auf lange Sicht. Vielleicht sind die Tage der anonymen Foren und Bewertungsplattformen schon gezählt. Facebook wird davon profitieren.