Kundenfolter Retoure

Angry, Frustrated Woman --- Image by © Royalty-Free/CorbisNeulich bestellte ich über den Amazon Marketplace ein Paar Schuhe. Normalerweise bestelle ich nur noch bei Anbietern, die mit DHL oder Hermes liefern. Ich kann die Ware an eine Packstation oder an einen Paketshop liefern lassen und meistens funktioniert das auch.

Dieser Anbieter lieferte mit DPD und verschickte nur an die Wohnadresse. Weil die Schuhe sehr hübsch waren und ich sie unbedingt probieren wollte, ließ ich mich darauf ein.

Die Anlieferung klappte reibungslos, doch leider passten die Schuhe nicht. Also retournieren. Der Retourenprozess allerdings sollte meine Geduld die Probe stellen. Einen Rücksendeaufkleber suchte ich in der Sendung vergeblich. Auf dem Lieferschein fand ich dann nebst den AGB folgende Informationen zur Rücksendung:

„Falls Sie einen Rücksendeschein möchten, bitte ich Sie, die Anfrage per Mail an verkauf@[shopname].de, per FAX oder telefonisch zu schicken.“

Bastelstunde vor der Rücksendung

Also Mail geschrieben und Retourenschein angefordert. Nachdem das erledigt war, wollte ich die Sendung einpacken – doch worin? Der Händler hatte die Schuhschachtel lediglich in Packpapier eingeschlagen. Das hatte ich natürlich schon längst entsorgt, weil es beim Öffnen der Sendung zerrissen war. Auf dem Lieferschein hieß es:

„Bitte verpacken Sie den Originalkarton wieder. Der Karton sollte nicht beklebt werden. Eine Verpackung mit Zeitungspapier, o.ä. ist in Ordnung. Der nächste Kunde möchte auch wieder einen „schönen“ Karton. Danke.“

Ehrlich gesagt, am liebsten hätte ich jetzt den Schuhkarton ganz fest mit diesem fiesen braunen Klebeband eingewickelt, die Adresse mit Filzstift direkt auf den Karton geschrieben und das Ganze unfrei per Post zurück geschickt.

Stattdessen wartete ich auf die E-Mail mit dem Rücksendeaufkleber. Als ich diesen dann einen Tag später erhalten, ausgedruckt und mit Prittstift auf das in Zeitungspapier eingewickelte Paket geklebt hatte, machte ich mich im Web auf die Suche nach der nächsten DPD-Annahmestelle. Die hatte ich mir auch näher vorgestellt…

Mein persönliches Fazit: Bei diesem Anbieter nie wieder!

Schlechte Usability verhindert keine Retouren

Manche Online-Händler glauben, sie könnten ihre Retourenquote dadurch senken, dass sie ihren Retouren-Prozess so unkomfortabel wie möglich gestalten. Ich denke, das ist der falsche Weg.

Die Retourenquote kann viel eher durch hochwertige Abbildungen und Videos, eine exakte Produktbeschreibung und Userbewertungen klein gehalten werden – und manchmal passt der Schuh der Kundin trotzdem nicht. Spezialisten, die zum Beispiel ein Party-Outfit verschwitzt und nach Rauch stinkend wieder zurückschicken, weil es angeblich zu klein war, wird man auch durch eine komplizierte Rückabwicklung nicht abschrecken.

Retoure als Chance

Usability und Kundenfreundlichkeit sind wichtige Erfolgsfaktoren für die Konversion. Sie sind aber auch für eine langfristige Kundenbindung wichtig. Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden wieder bei Ihnen bestellen, sollte jeder Kontakt mit Ihrem Unternehmen reibungslos und freundlich verlaufen.

So, wie man eine Reklamation als „Chance“ begreifen kann, können Sie auch den Rücksendeprozess nutzen, um Ihren Kunden als Service-orientierter Shop im Gedächtnis zu bleiben. Wie sieht ein kundenfreundlicher Rücksendeprozess, eine gute „Retouren-Usability“ nun idealerweise aus? Hier eine kleine Checkliste:

  • Der Kunde hat die Auswahl zwischen mehreren Versendern und damit zwischen mehreren Abgabestellen
  • Die Umverpackung lässt sich problemlos wieder verwenden
  • Der Kunde wird nicht gezwungen, das Rücksendeporto auszulegen
  • Der Rücksendeaufkleber liegt der Sendung bei
  • Der Rücksendeaufkleber ist selbstklebend
  • Der Kunde hat die Möglichkeit, Retourengründe auf einem Rücksendeschein anzugeben
  • Der Eingang der Retoure wird vom Shop per E-Mail bestätigt

Was haben Sie davon?

Der Aufwand ist, gerade für kleinere Shops, nicht trivial. Er kann sich langfristig gesehen aber durchaus lohnen. Eine komfortable Retourenabwicklung trägt nicht nur zur Kundenbindung bei. Für Nischenshops bietet sie auch die Chance, sich positiv von den großen Playern abzuheben. Bei Amazon zum Beispiel liegt kein Rücksendeaufkleber bei. Der Kunde muss seine Retoure online anmelden und den Aufkleber selbst ausdrucken.

Shops, welche die Rücksendegründe detailliert erfassen, können ihre Produktbeschreibungen daraufhin optimieren – und so wiederum die Retourenquote senken.