Marketingtool No. 1: Customer Relationship Management

Erfolgreiches Stammkundenmanagement (sogenanntes Customer Relationship Management – CRM) ist ein untrüglicher Gradmesser für die Überlebenstüchtigkeit und -wahrscheinlichkeit eines Unternehmens. Gerade in der Krise ist es wichtig und effizient, sich intensiv auf seinen existierenden Kundenstamm einzulassen. Mit diesen fünf CRM-Regeln kommen Sie an:

Messe, lerne und teile:

Teilen Sie die Ergebnisse Ihrer ersten Aktivitäten mit allen Kollegen. Die qualitative und quantitative Information über die Kundenbeziehung muss aufgezeichnet und bewertet werden, die Ergebnisse müssen als Destillat den Kollegen zur Verfügung stehen.

Alles aus einem Guss:

Viele wertvolle Informationen schlummern häufig ungenutzt in den verschiedensten Datenbanken und den Köpfen der Kollegen. Poolen Sie diese Informationen, bringen Sie sie in einer zentralen Datenbank zusammen, erlauben Sie den Zugriff auf dieses Wissen. Optimieren und synchronisieren Sie die Prozesse im Marketing, Kundenservice und in der Produktentwicklung hinsichtlich der Kundenbeziehung.

Nicht Masse, sondern Individuum:

Auch wenn Sie mit einem Mailing Hunderttausende Kunden erreichen können, müssen Sie noch jeden einzelnen überzeugen. Variieren Sie Ihre Angebote intelligent: Clustern Sie Kundengruppen und lassen Sie Ansprache und Angebot so individuell wie möglich erscheinen. Ein intelligentes Angebot an wenige A-Kunden kann Ihnen einen viel profitableren Umsatz bringen als das Superschnäppchen an Ihren Gesamtverteiler.

CRM muss menschlich bleiben:

Beim Clustern von Kundengruppen und beim Beziehungsmanagement helfen Ihnen intelligente CRM-Systeme – Konzepte und gute Ideen entstehen aber in den Köpfen der Menschen.

Ganz oder gar nicht:

Langfristig erfolgreiches CRM ist eher Marathon als Sprint. Auch wenn Sie mit intelligenten Konzepten schnell erste Erfolge erzielen, ist die ernsthafte Pflege der Kundenbeziehung ein intensives und langfristiges Unterfangen. Sollten Ihnen auf lange Sicht angelegte Aktivitäten nicht liegen, lassen Sie von Anfang an die Finger von CRM! Das Durchhalten wird belohnt – nicht das Anfangen.

Autor: Christian Lang, Geschäftsführer Lomex Media.
Mit freundlicher Genehmigung der INTERNET WORLD Business.