Nach der Bestellung: Klappt’s mit dem Versand?

Paketbote, Quelle: MS OfficeWer nicht optimiert, verliert. Weise Worte, die sich inzwischen bei den meisten Online-Shop-Betreibern herumgesprochen haben dürften. Im Rahmen einer kontinuierlichen Conversion Rate Optimierung (CRO) konzentriert man sich in erster Linie auf die Webseite, bzw. den Shop selbst. Vom ersten Betreten des Shops durch den Kunden bis hin zum Abschicken der Bestellung werden die Prozesse überprüft und optimiert. Doch was geschieht danach?

Pünktliche Lieferung, ordentliche Verpackung und eine bequeme Abwicklung von Retouren sind leider noch keine Selbstverständlichkeit.  „Nur-Hausfrauen“, die den ganzen Tag Zeit haben, auf den Paketboten zu warten sind mittlerweile in der Minderheit. Trotzdem gibt es immer noch Versandhändler, die  keine abweichende Lieferanschrift anbieten. Zum Glück bieten aber immer mehr Versender die Option, sich die Ware nicht nur an den Arbeitsplatz, sondern auch an einen Paketshop (bei Hermes) oder an eine Packstation (DHL) liefern zu lassen.

Laut einer Studie von eResult nutzt knapp ein Viertel der befragten Online-Shopper die Packstation. Dieser Service ist vor allem bei Städtern, die häufig online einkaufen, beliebt. In der Internet World Business (Ausgabe 16/2010) heißt es dazu:

Bietet ein Händler die Packstation als Lieferoption an, kann er Kunden durchaus für sich begeistern: Die Mehrheit der Befragten setzt einen solchen Service nämlich noch nicht voraus. Gibt es ihn aber, wird dies positiv bewertet. Allerdings muss der Service problemlos funktionieren. Deswegen muss sich der Händler genau überlegen, wie er auf die zusätzliche Option hinweist und wie er sie in den Check-out-Prozess einbindet.

Ich bin begeistert von der Art und Weise, wie sich www.dog-toy.de um seine Kunden kümmert: Der Shop überprüft standardmäßig den Status jeder Sendung und benachrichtigt seine Kunden per E-Mail. Für unseren Kater, der gern sein Futter verkleckert, hatte ich dort eine Napfunterlage bestellt.  Die Lieferung sollte an eine Packstation in meiner Nähe erfolgen.

Ich bekam eine Bestellbestätigung und kurz danach eine Mail, dass die Ware unterwegs sei. Leider übersah ich die SMS von der Packstation, in der mir mitgeteilt wurde, dass die Sendung nicht in der Packstation sondern in der Postfiliale lagert (kommt manchmal vor, z.B. wenn die Packstation überfüllt ist). Ich hätte nie etwas davon erfahren, wenn Dog Toy mir nicht eine weitere E-Mail über den Verbleib der Ware geschickt hätte!

Ein vorbildlicher Kundenservice, für alle Shops zur Nachahmung empfohlen, die an Paketshops oder Packstationen liefern. Denn manchmal ist die Sendung zwar schon angekommen, der Kunde weiß aber noch nichts davon. Es passiert immer wieder, dass Versanddienstleister vergessen, die Empfänger zu benachrichtigen. Durch eine  routinemäßige Kontrolle kann ein Shop unnötige Rückfragen und Rücksendungen im Vorfeld vermeiden und letztendlich auch Kosten senken.