One-Night-Stand

KussmundDer Kundenlebenszyklus verläuft nach dem selben Muster wie ein One-Night-Stand – das erfuhren wir von Holger Kuhfuß, Dozent für die Themen Kundenbeziehungsmanagement, Database Marketing und Projektmanagement. Der „Kuhfuß-One-Night-Stand“ hat den Kurs nachhaltig beeindruckt – verschiedene Aspekte wurden nach der Vorlesung noch genauer erörtert. Doch das sei besser in Schweigen gehüllt.

Nun also der Kundenlebenszyklus: Es gibt eine Anbahnungsphase (man wird aufeinander aufmerksam), eine Sozialisationsphase (man kommt ins Gespräch), darauf folgt die Wachstumsphase (Aha!) und dann die erste Gefährdungsphase (wo das Angebot auch brüsk abgelehnt werden kann). Auf eine Reifephase folgt eine weitere Gefährdungsphase (der Morgen danach), an die sich -wenn es schlecht läuft, die Kündigungsphase anschließen kann. Dann bleibt es bei einer Nacht. Man kann aber auch ins Rückgewinnungsmanagement einsteigen, welches aus einer Abstinenz- und aus einer Revitalisierungsphase besteht.

Um CRM (Customer Relationship Management) richtig zu betreiben, muss man wissen, in welcher Phase sich jeder einzelne Kunde gerade befindet. Wer schon vor der Kündigungsphase aktiv wird und in den Dialog einsteigt, kann den Kunden möglicherweise halten.