Online Apotheken aus User-Sicht (1)

Mit der kalten Jahreszeit beginnt bald wieder die Erkältungs-Saison. Ein guter Anlass, die Userfreundlichkeit der drei umsatzstärksten Online Apotheken unter die Lupe zu nehmen: Sanicare mit 216 Millionen pro Jahr, Doc Morris mit 204,9 Millionen pro Jahr und Apo-Discounter mit 36,1 Millionen pro Jahr (Quelle: iBusiness: Shopping-Portale und Online-Shops 2012).

Der erste Eindruck

Wer die Seite von Sanicare direkt aufruft, bekommt bei einer Bildschirm-Auflösung von 1680 x 1050 folgenden Ausschnitt zu sehen:

Sanicare Startseite

 

 

 

 

 

 

 

 

In der Kunst bezeichnet man das Bedürfnis, alle vorhandenen Flächen auszufüllen, mit dem Begriff horror vacui, dem Abscheu vor der Leere. Genau das trifft auf die Homepage von Sanicare zu. Die Seite ist sehr voll, so dass sich das Auge nur schwer orientieren kann. Die einzelnen Elemente sind nicht optimal voneinander abgegrenzt und konkurrieren optisch miteinander. Hier könnte es sich lohnen, ein klareres Layout zu testen, das mehr Orientierung bietet und damit vermutlich der Zielgruppe 50+ entgegenkommt.

An prominenter Stelle steht der Hinweis „Wir sind weiter für Sie da!“ und die Erklärung, dass es bei einzelnen Medikamenten zu Lieferverzögerungen kommen kann. Was ist hier passiert? Ist das Lager abgebrannt? Streiken jetzt auch die Apotheker? In meinen Augen ist dieser Hinweis ein absoluter Conversion Killer. Der Text müsste dringend mit einer Information über die Insolvenz von Sanicare ergänzt werden, so dass keine unbeantworteten Fragen im Kopf des Users zurückbleiben.

Die Startseite von Apo-Discounter füllt die ganze Bildschirmbreite aus, was die Orientierung ein wenig erschwert. Immerhin sind Suche und Navigation gut erkennbar. Im Mittelpunkt stehen Produktteaser mit Sonderangeboten. Der erste Eindruck ist stimmig, denn die reduzierten Angebote spiegeln den Firmennamen wieder.

Apodiscounter Startseite

 

Aufgeräumter kommt die Seite von DocMorris daher:

Docmorris Startseite

 

 

 

 

 

 

 

 

Durch die unterschiedlich großen Teaser und verschiedenen Schriftgrößen werden Schwerpunkte gesetzt. Die einzelnen Elemente unterscheiden sich klar voneinander. Suche und Warenkorb sind allerdings relativ unauffällig und könnten noch optimiert werden. Die Produkte sind ebenfalls relativ dezent dargestellt. Während die Seite von Apo-Discounter recht deutlich „Schnäppchen“ ruft, wirkt Doc Morris durch die Farbgebung eher hochwertig und damit auch hochpreisig.

User, die über eine Preissuchmaschine kommen (zum Beispiel Medizinfuchs) landen nicht auf der Startseite, sondern auf der jeweiligen Produktdetailseite. Der erste Eindruck ist dann natürlich nicht der gleiche wie über die Startseite.

Vertrauen

Medikamentenkauf ist Vertrauenssache. Angesichts des schwunghaften Online-Handels mit gefälschten Medikamenten, müssen seriöse Anbieter einige Anstrengungen unternehmen, um das Vertrauen ihrer User zu gewinnen. Gütesiegel sind bewährte Trust-Symbole. Sanicare hat sich vom TÜV Nord, Doc Morris vom TÜV Rheinland und von Trusted Shops zertifizieren lassen. Apodiscounter vom TÜV Nord und von Trusted Shops.

Um die Verbraucher besser vor unseriösen Anbietern zu schützen, wurde vor einigen Jahren das Versandapothekenregister des DIMDI (Deutsches Institut für Medizinische Dokumentation und Information) ins Leben gerufen. „Im Versandapothekenregister des DIMDI werden die Versandapotheken erfasst, die über eine behördliche Erlaubnis zum Versand von Arzneimitteln für Deutschland verfügen“ (Quelle: DIMDI).

DIMDI-SiegelErstaunlicherweise befinden sich die Gütesiegel bei allen drei Anbietern im Footer, außerhalb des direkt sichtbaren Bildschirmbereichs. Das gilt auch für das wichtige DIMDI-Siegel. User müssen relativ weit nach unten scrollen, um diese zu sehen. Hier könnte man eine auffälligere Platzierung der Siegel above the fold testen, um die Konversionsrate zu erhöhen. Auch eine direkte Verlinkung der TÜV-Siegel mit den zugehörigen Zertifikaten wäre einen Test wert; im Moment ist das Siegel bei Sanicare überhaupt nicht und bei Doc Morris sowie Apo-Discounter nur indirekt verlinkt.

Suche nach einem rezeptpflichtigen Medikament

Die Bestellung eines rezeptpflichtigen Medikaments zieht immer einen Medienbruch nach sich. Apotheken dürfen diese Arzneien nur dann verschicken, wenn das Originalrezept vorliegt. Wie lösen die drei Internet-Apotheken diese organisatorische Herausforderung?

Angenommen, ein Patient hat ein Rezept für 20 Filmtabletten des Antibiotikums Amoxicillin 750 mg – der Hersteller soll keine Rolle spielen. Bevor er das Rezept einschickt, prüft er sicherheitshalber die Verfügbarkeit der Arznei. Wie gut ist die Usability bei der Suche?

Bereits  der erste Versuch bei Sanicare ist eine Enttäuschung. Die Trefferliste zeigt zwar verschiedene Medikamente an, doch das gesuchte Antibiotikum ist nicht dabei. Über der Trefferliste befindet sich folgender Hinweis „Bei den Suchergebnissen handelt es sich um frei verkäufliche Produkte aus unserem Sortiment. Verschreibungspflichtige Produkte finden Sie nur in unserem Gesamtsortiment.“ Doch woher weiß der User, dass er in einem bestimmten Sortiment suchen muss? Auf der Startseite war dazu kein Hinweis zu finden.

Sanicare Suchergebnis (Ausschnitt)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Erst nach dem Klick auf den Link „Gesamtsortiment“ erscheinen die gewünschten Produkte. Sowohl die Fehlermeldung als auch der Umweg hätten dem User erspart werden können. Erschwerend kommt hinzu, dass keines der angebotenen Medikamente sofort verfügbar ist. Die Lieferzeit beträgt mindestens „ca. 1 Woche“.

Noch enttäuschender ist das Ergebnis bei Apo-Discounter: Die Suchergebnisliste zeigt acht Produkte an – keines davon lieferbar.

Apodiscounter Suchergebnis (Ausschnitt)

 

Unser kranker User sucht also weiter, diesmal bei Doc Morris. Die ersten fünf Produkte in der Suchergebnisliste sind nicht relevant. Erst weiter unten, fast schon außerhalb des Viewport erscheinen die gewünschten Antibiotika. Ein Lieferstatus wird nicht angezeigt. Es ist also davon auszugehen, dass die Produkte auf Lager sind.

Docmorris Suchergebnis

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Der kurze Test zeigt: Die Suchfunktion ist bei allen drei Anbietern optimierungsbedürftig. Bei einer Zielgruppe mit einem hohen Anteil an alten und kranken Menschen, sollte sie besser funktionieren. Überraschend ist auch die schlechte Verfügbarkeit. In einer stationären Apotheke war das Produkt problemlos erhältlich.

Die Fortsetzung …

Der zweite Teil handelt unter anderem davon, wie die drei Apotheken die Herausforderung einer Rezeptbestellung meistern.