Online Apotheken aus User-Sicht (2)

Medikamente, MS OfficeDer erste Teil der zweiteiligen Artikelserie handelte davon, wie die drei großen Online-Apotheken Sanicare, Doc Morris und Apo-Discounter auf ihre Besucher wirken, welche Trust-Symbole sie einsetzen und davon, wie nutzerfreundlich die Suche nach einem rezeptpflichtigen Medikament verläuft.

Das Rezept einlösen

Wie funktioniert nun eine Rezeptbestellung? Wie gut sind die Informationen darüber für den User aufbereitet? Sind sie leicht zugänglich?

Bei Sanicare können verschreibungspflichtige Arzneien gar nicht erst in den Warenkorb gelegt werden. In meinen Augen eine sinnvolle Beschränkung, denn der User muss das Rezept sowieso einschicken. Wie das geht, wird auf der Seite „Rezepte einlösen“ beschrieben. Diese ist direkt über die Hauptnavigation erreichbar, also relativ leicht zu finden. Mit einem Online-Formular können Frei-Umschläge für Rezepte angefordert werden. Sanicare schickt diese dann per Post an den Kunden. Der Kunde steckt das Rezept offensichtlich ohne weitere Formalitäten in den Umschlag und schickt diesen zurück an die Apotheke. Der Lieferung liegt dann eine Rechnung über das Medikament bzw. die Zuzahlung bei.

Sanicare Hauptnavigation

 

Kunden von Doc Morris können sich die Freiumschläge ebenfalls per Post schicken lassen. Wer es eilig hat, kann alternativ einen vorfrankierten Adressaufkleber ausdrucken und diesen auf einen eigenen Umschlag kleben.

Doc Morris Anleitung zum Rezept einlösen

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Im Gegensatz zu Sanicare können bei Doc Morris auch rezeptpflichtige Medikamente in den Warenkorb gelegt werden. Der Checkout mündet in einen Bestellschein, der ausgedruckt und dem Rezept beigelegt wird. Informationen über das Procedere findet man prominent dargestellt im Teaser auf der Startseite sowie in der rechten Randspalte. Der Kunde kann das Rezept auch ohne Bestellschein verschicken, mit geht es laut Doc Morris aber schneller.

Freiumschlag zuschicken lassen oder ausdrucken? Rezept einfach so schicken oder Bestellschein dazu legen? Den Bestellschein per Hand ausfüllen oder über den Checkout? OTC-Produkte gleich mitbestellen oder lieber separat? Die zahlreichen Alternativen sind einerseits kundenfreundlich, können einen gesundheitlich angeschlagenen oder älteren User aber auch überfordern. Eine noch klarer strukturierte Benutzerführung mit einer eindeutigen Priorisierung eines Bestellweges wäre hier angeraten.

Bei Apo-Discounter sind die Informationen zur Rezeptbestellung über einen – außerhalb des Viewports platzierten – Teaser unten in der linken Randspalte zu finden. Der Prozess selbst ist in wenigen Worten klar beschrieben. Kunden können Frei-Umschläge über einen Link auf der Website per E-Mail anfordern. Für die Bestellung selbst muss, zusätzlich zum Rezept, ein Bestellformular ausgefüllt werden. Das Formular lässt sich nur von Hand ausfüllen – eine Ausfüllmöglichkeit am PC wäre eine sinnvolle Optimierungsmaßnahme.

Apodiscounter Anleitung zum Rezept einlösen

Service und Bestellanreize

Rezeptbestellungen sind bei allen drei Anbietern versandkostenfrei. Doc Morris erstattet bei Kassenrezepten die Hälfte der Zuzahlung bis maximal 15 Euro. Ein zusätzlicher Bestellanreiz, der vermutlich bald abgeschafft wird, denn Rabatte auf rezeptpflichtige Arzneien sind in Deutschland nicht zulässig (Quelle: Wirtschaftswoche online, 15.10.2012). Um die Warenkorbwerte zu erhöhen, liefern alle drei Anbieter OTC-Produkte, also rezeptfreie Medikamente, ab einem Bestellwert von 20 Euro versandkostenfrei. Erstbestellern erlässt Doc Morris die Versandkosten, was sich positiv auf das Neukundengeschäft auswirken dürfte.

Bei Apo-Discounter werden die Versandkosten allerdings nicht optimal kommuniziert:

Im Header:

Apodiscounter Versandkosten im Header

 

 

Auflösung der Sternchen im Footer:

Apodiscounter Versandkosten im Footer

 

 

Um User nicht zu verärgern, sollten die Versandkosten unbedingt transparenter dargestellt werden. Hier wird sonst unnötig Vertrauen verspielt.

Eine angemessene Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten ist ein wichtiger Erfolgsfaktor im E-Commerce. Mehr als ein Drittel der Online-Käufer bricht die Bestellung ab, wenn die bevorzugte Zahlungsmöglichkeit fehlt. Sanicare bietet nur zwei Zahlarten an: Lastschrift und Rechnungskauf. Mehr Auswahl könnte die Konversionsrate erhöhen, zumal die Wettbewerber hier klar vorne liegen. Doc Morris bietet sechs Zahlarten an: Lastschrift, Rechnungskauf, Kreditkarte, Giropay, Sofortüberweisung und Paypal. An der Spitze liegt Apo-Discounter mit sieben Möglichkeiten: Lastschrift, Rechnungskauf, Vorkasse, Kreditkarte, Nachnahme, Sofortüberweisung und Paypal.

Der beliebte Rechnungskauf ist bei allen drei Anbietern möglich ­– 90% aller Deutschen bevorzugen im Internet klar die Bestellung auf Rechnung (Quelle: Rodenkirchen, Krüger: Der Internet-Zahlungsverkehr aus Sicht der Verbraucher, März 2011).

Ein Wettbewerbsvorteil stationärer Apotheken ist die persönliche Beratung. Was bieten die drei Online-Apotheken? Bei Sanicare gibt es eine Service-Hotline und eine FAQ-Liste. Beides ist in vielen Online-Shops mittlerweile Standard und nichts Besonderes mehr. Bei Apo-Discounter muss der User ziemlich lang nach einer Service-Hotline suchen. Unten auf der Seite gibt es einen Button mit der Aufschrift „Service Center“, der auf die verschiedenen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme verlinkt. Darunter auch die Service-Telefonnummer. Außerdem bietet Apo-Discounter einen Live-Chat an.

Doc Morris widmet dem Thema Beratung einen eigenen Menüpunkt in der Hauptnavigation. Der interessierte User findet hier jede Menge Informationen rund um die Gesundheit sowie diverse Selbst-Tests. Registrierte Kunden können online Fragen stellen, die von einem Apotheker beantwortet werden. Eine Social-Media-Anwendung, die Sinn macht: Fragen und Antworten stehen auf der Website; die User freut es und der Kundenservice wird entlastet.

Docmorris Beratung

 

 

 

Eine schöne Idee ist auch die Reiseapotheke: User klicken auf ein Gebiet und erhalten daraufhin eine Ergebnisliste mit den passenden Medikamenten. Leider ist diese Anwendung noch nicht konsequent zu Ende gedacht. Die Gebietsauswahl nach Kontinenten ist zu grobmaschig um einen echten Nutzen zu bieten. Außerdem wird nicht klar, nach welchen Kriterien die Liste zusammengestellt wird: Bei Asien sind mehrere Medikamente für den Magen-Darmtrakt aufgeführt, Malariaprophylaxe oder Mittel zur Behandlung von Mückenstichen und Sonnenbrand fehlen dagegen.

Fazit

Der kurze Test zeigt bereits, dass auch bei den ganz großen Playern noch Optimierungspotenzial besteht – etwa bei der Auffindbarkeit bestimmter Informationen und bei der nutzergerechten Aufbereitung. Gute Ideen sind reichlich vorhanden, aber zum Teil nicht konsequent zu Ende gedacht. Der unvermeidliche Medienbruch bei der Bestellung rezeptpflichtiger Medikamente ist und bleibt eine Herausforderung. Die stationären Wettbewerber haben hier die Nase vorn, denn sie können ihre Kunden schneller bedienen – und Preisnachlässe dürfen auf diese Produkte nicht gewährt werden.

Hier geht’s zu Teil 1:

Online Apotheken aus User-Sicht (1)