Online Reputation Management (1)

Mundpropaganda, Photocase, KallejippIst der Ruf erst ruiniert, lebt sich’s weiter ungeniert. Nicht jeder kann es sich leisten, nach diesem Sprichwort zu leben. Der gute Ruf, die Reputation, ist das symbolische Kapital (Bourdieu) einer Person oder eines Unternehmens. Eine angeschlagene Reputation geht immer mit einem Vertrauensverlust einher und dieser wirkt sich letztendlich  auf das reale Kapital aus: Aufträge gehen zurück oder die Beförderung bleibt aus.

Besondere Bedingungen im Internet

Um bei den Sprichwörtern zu bleiben: bad news travel fast – und in Zeiten von Social Media verbreiten sich schlechte Nachrichten besonders schnell. Erschwerend kommt hinzu, dass das Internet nichts vergisst. Rufschädigende Artikel, Beiträge und Kommentare können auch nach Jahren noch gefunden werden. Diese fatale Kombination von Geschwindigkeit und Dauer ist einzigartig und typisch für das Medium Internet.

Im Zusammenhang mit Online Reputation werden in der Regel zwei Szenarien angeführt: Die Party-Fotos auf Facebook und der Skandal.

Die Party-Fotos

Ein junger Mensch bewirbt sich auf eine Stelle. Bevor er zum Vorstellungsgespräch eingeladen wird, googelt die Personalabteilung und  den Bewerber und findet auf Facebook (Hort des Bösen!) Party-Fotos (OMG!)auf denen der Bewerber Alkohol (Orgien-Alarm!) konsumiert. Natürlich bekommt der Bewerber die Stelle nicht.

Abgesehen davon, dass dieses Beispiel schon ziemlich oft strapaziert wurde,  dürften solche Fälle in der Realität eher selten vorkommen. Ich vermute, in ein paar Jahren werden Bewerber, von denen keine Party-Fotos im Web kursieren, sich mangelnder Sozialkompetenz verdächtig machen.

Der Skandal

Im Gegensatz dazu hat der Ruf des Wettermoderators Jörg Kachelmann den Super-Gau erlitten. Sein Name wird für  immer mit dem Vorwurf der Vergewaltigung seiner Ex-Freundin in Zusammenhang gebracht werden. Tagtäglich diskutieren User  in diversen sozialen Netzwerken über den Fall und seine schmutzigen Details. Die Google-Suche nach „Kachelmann Vergewaltigung“ liefert ca. 79.200 Ergebnisse. Der Thread „Jörg Kachelmann verhaftet“ im Forum der Zeitschrift Brigitte umfasst bereits über 6.900 Antworten und wurde über 308.000 Mal aufgerufen (Alle Zahlen Stand 17.11.2010).

Bei Fällen wie diesem werden oft auch Personen und Unternehmen in Mitleidenschaft gezogen, die in irgendeiner Form mit dem Fall in Verbindung stehen oder in Verbindung gebracht werden können (Halo-Effekt). Das können  Richter, Staatsanwälte, Anwälte, Zeugen, Kollegen, Verwandte, Freunde und Bekannte der  Prozessbeteiligten, Privatpersonen und Unternehmen sein. Hier kann Online Reputation Management sinnvoll eingesetzt werden.

„Doppelgänger“

Online Reputation Management ist für all jene sinnvoll, die sich im öffentlichen oder halböffentlichen Raum bewegen wie zum Beispiel Schauspieler, Wissenschaftler, Restaurantbesitzer und Führungskräfte. Riskant für den Ruf, wenn Personen mit gleichem Namen kompromittierende Inhalte ins Netz stellen. Jeder kann einen Twitter-Account mit einem beliebigen Namen anlegen und loslegen.

Um eine besondere Art von Doppelgängern handelt es sich bei  Imitaten von Markenprodukten, die online angeboten werden. Fälschungen von Luxusartikeln, Medikamenten oder auch Werkzeugen können einen erheblichen Schaden für das Image einer Marke anrichten. Besonders dann, wenn dabei Menschen zu Schaden kommen – etwa durch eine zu hohe Wirkstoffkonzentration in Medikamenten oder giftige Farben im Kinderspielzeug.

Teil 2 befasst sich mit den Instrumenten des Reputation Managements: Wie kann man den guten Ruf wieder herstellen? Bleiben Sie dran.