Online Reputation Management (2)

Feuerlöscher, Quelle: MS OfficeIm ersten Teil ging es darum, in welchen Fällen Online Reputation Management zur Anwendung kommt. Was kann man aber nun konkret tun, wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist?

Monitoring

Bevor Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können, muss erst einmal das Ausmaß des Schadens festgestellt werden. Am Anfang steht immer eine gründliche Bestandsaufnahme: Wo taucht der Name des Kunden auf? Hat er eigene Profile in sozialen Netzwerken wie Facebook, Xing oder LinkedIn angelegt? Hat er selbst Beiträge oder Kommentare verfasst, die er heute am liebsten ungeschehen machen würde? Was schreiben andere über ihn? Gescreent (durchsucht) werden soziale Netzwerke, Foren, Blogs, Twitter aber auch Newsgroups und PR-Beiträge.

Im Anschluss an die Ist-Stand-Analyse folgt i.d.R. ein kontinuierliches Monitoring, das zeigt, ob die Gegenmaßnahmen greifen.

Online Brand Monitoring deckt illegale Vertriebskanäle und Verstöße gegen das Markenrecht auf. Im Auftrag des Kunden, i.d.R. Hersteller von Markenartikeln, werden Online Shops, Auktions- und Handelsplattformen gescreent. Ziel: Angebote zu identifizieren, die dem Ruf der Marke schaden – wie zum Beispiel Fälschungen.

Gegenmaßnahmen

Inzwischen gibt es eine Reihe von Dienstleistern, die Reputation Management anbieten. Sie setzen zum Teil unterschiedliche Schwerpunkte bei der Wiederherstellung des guten Rufes ihrer Kunden. Zu den angebotenen Lösungen gehören Löschaufträge, SEO-Maßnahmen und Bereitstellung von positivem Content .

Löschaufträge

Löschaufträge (take down operations) sind ein effektives Mittel, um gegen Marken- und Urheberrechtsverletzungen auf diversen Plattformen vorzugehen. Eines der bekanntesten Programme ist eBay VeRI.

Manche Dienstleister bieten Löschaufträge auch für Privatpersonen an. Dazu muss man wissen, dass es kein prinzipielles Recht auf Löschungen gibt. Solange die kritischen Inhalte nicht gegen geltendes Recht verstoßen, ist man auf den guten Willen der Plattformbetreiber angewiesen. Exzellente Kontakte zu den Betreibern ist Grundvoraussetzung. Wenn die negativen Meinungen gegen geltendes Recht verstoßen (Verleumdungen, Beleidigungen etc.) sind natürlich auch rechtliche Schritte möglich.

Löschaufträge bergen generell ein gewisses Risiko, denn wenn sich die Angelegenheit herumspricht  ist der Schaden größer als vorher. Wie ich im ersten Teil bereits geschrieben habe, im Internet gilt: Bad news travel fast.

Bereitstellung von positivem Content

Unberechtigte Kritik wird – in Abstimmung mit dem Kunden –  kommentiert und richtig gestellt. Es gibt aber noch eine andere Strategie. Durch gezielte Verbreitung von positivem Content werden negative Beiträge verdrängt. Dazu gehören klassische PR, Optimierung von Online-Profilen des Kunden und das Seeding (Einspeisen) von positiven Meinungen in die diversen Social Media-Kanäle.

Suchmaschinenoptimierung (SEO)

Zu guter Letzt wird mittels Suchmaschinenoptimierung der positive Content über den Kunden nach vorne gebracht. Wer jetzt nach dem Kunden sucht, wird auf den ersten Seiten der Suchergebnislisten den optimierten Content finden und sich ein Urteil über die Person bilden. Die negativen Beiträge landen auf den hinteren Plätzen und fallen kaum noch auf.

1 Kommentar Schreibe einen Kommentar

  1. Pingback: SocialMediaCuts