Service-Qualität: Neues Kriterium im Google-Ranking

Service: Viele Daumen zeigen hochDie Online-Ausgabe der Internet World Business berichtet, dass Google in Zukunft auch die Service-Qualität von Online-Shops bewerten will und dazu eine langfristige Vereinbarung mit einem Dienstleister geschlossen hat. Hier kündigt sich ein Paradigmenwechsel an, der gravierende Auswirkungen auf die Marketing-Strategie in Online-Handel haben wird. Derzeit betrifft die Zusammenarbeit nur den US-amerikanischen Raum. Sollte Google auch in Europa ähnliches planen, könnte das den europäischen bzw. deutschen Markt kräftig durcheinander wirbeln.

Für die Beurteilung der Shops arbeitet Google mit dem Zertifizierer  StellaService zusammen. Auf der Website von StellaService heißt es:

“Google will use our customer service ratings and performance data to highlight online merchants that offer a great shopping experience.”

Retailer, die einen guten Service bieten, werden also demnächst in den Google-Suchergebnissen hervorgehoben.

StellaService, der neue Partner von Google

Ich habe mir daraufhin das Angebot von StellaService näher angesehen. Mit Hilfe von Testkäufern nimmt StellaService die folgenden Bereiche eines Online-Shops unter die Lupe:

  • Telefon-Hotline
  • E-Mail-Kontakt
  • Chat
  • Twitter
  • Lieferung
  • Rücksendung
  • Konditionen
  • Usability

Die verschiedenen Kommunikationskanäle Telefon, Chat etc. haben offensichtlich das gleiche Gewicht wie die Usability einer Seite. Der zwischenmenschlichen Kommunikation kommt also eine große Bedeutung zu. Ähnlich wie durch Trusted Shops können sich Onlinehändler durch StellaService zertifizieren lassen und ein entsprechendes Gütesiegel auf ihre Seite einbinden.

StellaService Bereiche

Konsequenzen für die Zukunft

Sollte Google dieses Modell auch hierzulande einführen, hätte das womöglich einschneidende Konsequenzen für den Online-Handel:

  • Klassische Suchmaschinenoptimierung (SEO) könnte an Bedeutung verlieren
  • Shops müssten stattdessen mehr in Service-Mitarbeiter und deren Schulung investieren
  • Logistik würde weiter an Bedeutung gewinnen
  • Shops, die keinen guten Service bieten, geraten ins Abseits
  • Auch kleine und mittlere Shops hätten durch guten Service eine Chance

Betreiber kleiner und mittlerer Shops, die sich durch die Übermacht von Amazon, Zalando und Co. an die Wand gedrückt fühlen, könnten hier Boden gut machen. Wer schon jetzt in guten Service investiert, profitiert gleich zweifach: Die Kundenbindung wird gestärkt und man ist gerüstet für die Zukunft. Vor diesem Hintergrund wird es noch wichtiger, neben der Website-Usability auch die Details der Kauf- und Retourenabwicklung testen zu lassen.

Titelbild: Fotolia, Robert Kneschke